Guest Relation Manager (m/w/d)

Vorgesetzte/r: Clubdirektion (CD)
Fachlich: Fachabteilung RC Hannover

Zielsetzung der Stelle:
- Fristgerechtes Reklamationsmanagement zur Verringerung der Reklamationsquote
- Präventive Mängelbeseitigung durch Ursachenforschung
- Qualitätskontrolle und -sicherung durch direkte Kommunikation mit der Clubdirektion
- Betreuung der VIP-Gäste, VIP-Zimmerchecks
- Ansprechperson der TUI Deutschland GmbH im Bereich Gästeservice, Durchführung der Qualitätsanalyse anhand des Quality Reports, wozu auch das regelmäßige Konsultieren der Ergebnisse auf www.tui-quality.net zählt
- Anforderung entsprechender Maßnahmenpläne und Hinterlegen dieser MPs als "Aufgaben" im TrustYou-Tool


Aufgaben- und Verantwortungsbereich:
- Reklamationsmanagement mit Berücksichtigung der Gästestruktur und Stammkundensymptomatik
- Führen von Reklamationsgesprächen/Wiederherstellung und Vertiefung der Gästebeziehung
- Ansprechperson für Gäste, den TUI-Service (RL + LZA), Kundendienstkorrespondenten der TUI und Quality Management & Customer Service/ RC HAJ
- Früherkennung von Beschwerden und Reklamationsgründen und Formulierung von Lösungsvorschlägen zur Vorbeugung potenzieller Beschwerden
- Aufnahme und Bearbeitung von Personen- und Sachschäden, Krisen, Notfällen
- Unterstützung der Leistungskontrolle durch Anwendung der TQN-Reports, TUI Diff.Reports und TrustYou-Trendauswertung
- Bearbeitung von schriftlichen Reklamationen, Weiterleitung an die betroffenen Abteilungen im Club, Durchführen von Recherche, Verfassen von Stellungnahmen, Diskutieren und Realisieren von Lösungs- und Optimierungsvorschlägen
- Umsetzung eines fristgerechten Beschwerdemanagements
- Verantwortung für einen reibungslosen Informationsfluss zum Clubmanagement/Quality Management & Customer Service RC HAJ und TUI-Service vor Ort
- Überwachung der Mängelbeseitigung/ Durchführung von Reports & Statistiken
- Monatlicher Quality Call mit Abt. Quality Management & Customer Service RC HAJ
- Tgl. Kontrolle der vorliegenden Reservierungen auf VIP, Stammgäste etc. und Durchführung der notwendigen Vorbereitungen in Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen
- Berücksichtigung spezieller Gästewünsche (Hochzeitstage, Geburtstage etc.)
- Organisation aller Maßnahmen der ROBINSON Stars Kundenkarte
- Kontaktpflege zu den Gästen, Eingehen auf Gästebedürfnisse
- Zusätzliche Kontrolle der VIP Zimmer auf Sauberkeit und VIP Setup
- Betreuung der VIP Gäste
- Unterstützung bei An-und Abreise
- Durchführung von Clubrundgängen (Gäste und Expedienten)
- Betreuung und Handling von Ferientester /innen
- Führung der Guest Relation Mitarbeitenden
- Regelmäßige Teilnahme an Crew Trainings bzw. Durchführung der notwendigen Trainings im Rahmen des Kompetenzbereiches (z.B. ,.Stil und Etikette", Reklamationstraining etc.)
- Integration in das Gesamtteam und dessen Programme, z. B. Teilnahme an Shows
- Kooperation und Mitarbeit mit den anderen Abteilungen, z.B. Übernahme von Kochpatenschaften (ROBINlife)